In diesem Live-Stream aus der Reihe Mein Deutschkurs geht es um professionelles Telefonieren im Berufsleben. Zunächst wird die Theorie des Gesprächsleitfadens erklärt: Begrüßungsformeln, Unternehmensidentität, formelle und informelle Anrede sowie der Umgang mit Kundendaten. Anschließend üben die Teilnehmenden in zahlreichen Rollenspielen typische Telefonate aus unterschiedlichen Branchen, etwa mit einem Seminarhotel, einer Metzgerei, einem Krankenhaus, einem Telekommunikationsanbieter, einem Versandhaus, einer Autowerkstatt, einem Friseursalon, einem Elektronikmarkt und einem Hausmeister. Dabei stehen Themen wie Reklamationen, Terminvereinbarungen, Zusatzverkäufe und der freundliche Gesprächsabschluss im Mittelpunkt. Am Ende gibt es eine Hausaufgabe und einen Ausblick auf die nächste Einheit zum Thema Dialekt und Umgangssprache am Telefon.
Kapitel
- 0:00 Begrüßung und Einführung ins Thema Telefonseminar
- 2:00 Theorie: Gesprächsleitfaden, Unternehmensidentität und Anrede (Sie/Du)
- 11:20 Rollenspiele: Begrüßungsformeln verschiedener Unternehmen üben
- 18:54 Cecilia berichtet: Gesprächsleitfaden im Krankenhaus
- 24:41 Brainstorming: mögliche Anliegen bei einem Telefonanbieter
- 28:21 Datenschutz: Kundenkennwort und Identifikationsnummer
- 29:00 Gesprächsende: Verabschiedungsformeln
- 30:24 Zusatzverkauf und Kundenzufriedenheit am Ende des Gesprächs
- 33:10 Positive Gesprächsstimmung und Umgang mit Mahnungen
- 34:59 Rollenspiel: Krankenhaus-Radiologie, Auskunft zu einem Röntgenbefund
- 43:32 Rollenspiel: Reklamation bei A1 Telekom wegen einer Mahnung
- 58:23 Rollenspiel: Reklamation bei Netflix wegen schlechter Bildqualität
- 1:04:54 Rollenspiel: Telefonische Bestellung beim Versandhaus La Redoute
- 1:16:10 Rollentausch: Gastgeber übernimmt die Unternehmensrolle
- 1:16:40 Rollenspiel: Reklamation in der Autowerkstatt wegen der Bremsen
- 1:24:20 Rollenspiel: Reklamation beim Friseur wegen der Haarfarbe
- 1:32:35 Rollenspiel: Reklamation beim Media Markt wegen eines defekten Boilers
- 1:44:01 Persönliches Gespräch über eine reale Boiler-Reklamation
- 1:48:52 Rollenspiel: Beschwerde beim Hausmeister wegen Schimmelbefall
- 1:59:31 Abschlussdiskussion: ernste Beschwerden und Fragerunde
- 2:07:01 Hausaufgabe und Ausblick auf die nächste Einheit
Phrasen & Wörter
Tippe eine Karte an, um sie vorlesen zu lassen.
herzlich willkommen zua warm welcome to
schönen guten Abendgood evening (polite)
grüß dichhi / hello (informal)
Grüß Gotthello (traditional Austrian/Bavarian greeting)
Was kann ich für Sie tun?What can I do for you?
Wie kann ich Ihnen helfen?How can I help you?
Wie kann ich Ihnen behilflich sein?How may I be of assistance?
am Apparatspeaking (this is X speaking)
sich Gedanken machento think something over, to consider
das Telefon abhebento pick up/answer the phone
auf Wiederhörengoodbye (said on the phone)
in der Leitung wartento hold the line
vielen herzlichen Dankthank you very much
bis spätersee you later
Ich hoffe, ich konnte Ihnen helfen.I hope I was able to help you.
aus Sicherheitsgründenfor safety reasons
vor Orton site, in person
das geht sich ausit works out / it fits (time-wise)
ein Gespräch führento have/hold a conversation
sich trauento dare
das kennt maneveryone knows that, that's familiar
per Sie seinto address each other formally (with 'Sie')
per Du seinto address each other informally (with 'du')
eine Bindung aufbauento build a bond/connection
nach außen klingento come across a certain way (to outsiders)
mach dir keine Gedankendon't worry about it
Da darf man keinen Spaß machen.That's nothing to joke about.
Keine Panik.No need to panic.
das Telefonseminarthe phone seminar
der Gesprächsleitfadenthe call script, conversation guideline
das Unternehmenthe company
der Kundethe customer
die Kundinthe customer (female)
die Regelthe rule
die Vorgabethe guideline, requirement
der Telefonkonzernthe telecom company
die Rechnungthe invoice, bill
der Gesprächsbeginnthe start of the call
die Begrüßungthe greeting
die Dienstleistungthe service
die Abteilungthe department
das Amtthe (government) office
die Unternehmensidentitätthe corporate identity
das Seminarhotelthe seminar hotel
die Rezeptionthe reception desk
die Fleischhauereithe butcher's shop
die Metzgereithe butcher's shop
der Waschsalonthe laundromat
der Familiennamethe surname
die Prüfungsaufgabethe exam task
die Übungsaufgabethe practice exercise
das Callcenterthe call center
die Durchwahlthe (phone) extension
die Hebammethe midwife
der Kreißsaalthe delivery room
die Berufsbezeichnungthe job title
die Reklamationthe complaint (about goods/products)
die Beschwerdethe complaint
die Support-Anfragethe support request
die Mahnungthe dunning notice, reminder
die Zahlungserinnerungthe payment reminder
die Kündigungthe cancellation, termination (of a contract)
das Kundenkennwortthe customer password
der Zusatzverkaufthe upsell, additional sale
das Einverständnisthe consent
die Erlaubnisthe permission
die Werbungthe advertising
das Informationsmaterialthe information material
die Umfragethe survey
die Untersuchungthe (medical) examination
der Hausarztthe family doctor
die Vertretungsärztinthe covering/substitute doctor
das Rezeptthe prescription
die Identifikationsnummerthe ID number
die Sozialversicherungsnummerthe social security number
der Vertragthe contract
die Bankverbindungthe bank details
die Kundennummerthe customer number
der Dauerauftragthe standing order
die Bankabbuchungthe direct debit
das Formularthe form
der Empfangthe signal reception
die Störungthe disruption, outage
der Technikerthe technician
die Bearbeitungsnummerthe case reference number
der Boilerthe water heater
der Warmwasserspeicherthe hot water tank
der Garantieaustauschthe warranty replacement
der Produktionsfehlerthe manufacturing defect
die Postleitzahlthe postal code
die Artikelnummerthe item number
die Rückgabefristthe return deadline
die Versandkostenthe shipping costs
der Gesamtbetragthe total amount
die Werkstattthe repair shop, garage
der Folgeschadenthe consequential damage
das Wohlbefindenthe well-being
der Fixiererthe fixative (hair-dye term)
der Schimmelthe mold
der Schimmelpilzbefallthe mold infestation
der Luftentfeuchterthe dehumidifier
der Sachverständigethe expert, appraiser
der Vermieterthe landlord
der Mietvertragthe lease agreement
die Klimaanlagethe air conditioning
die Bremsethe brake
das Fahrzeugthe vehicle
das Baujahrthe year of manufacture
die Umgangssprachethe colloquial language
die Standardsprachethe standard language
der Dialektthe dialect
das Hochdeutschstandard German
die Hausaufgabethe homework
die Zusammenfassungthe summary
die Auskunftthe information given (e.g. over the phone)
reklamierento file a complaint (about a product)
kündigento cancel/terminate a contract
stornierento cancel, reverse (a charge/booking)
ausbuchento write off (an amount)
buchstabierento spell out
sich ausweisento identify oneself (with ID)
vorbeikommento come by, stop by
lüftento air out, ventilate
nachbessernto fix, rectify (a repair)
meidento avoid
kratzento scratch
entgegennehmento take, answer (a call)
sich verabschiedento say goodbye
sich wandelnto change over time
zusammenfassento summarize
umsetzento implement, put into practice
gesundheitsgefährdendhazardous to health
widerstandsfähigresistant, durable
personenbezogenpersonal, related to an individual
akzentfreiaccent-free
schriftlichin writing