In diesem Telefonseminar üben zwei Teilnehmerinnen im Rollenspiel professionelle Geschäftstelefonate: zuerst die Buchung eines Seminarraums in einem Seminarhotel, danach eine kurzfristige Stornierung mit Streit um die Rückerstattung der Anzahlung. Zwischen den beiden Übungen erklärt der Kursleiter theoretisch, wie man am Telefon mit wütenden oder verzweifelten Kundinnen und Kunden umgeht. Zentrale Tipps sind: ruhig bleiben, die Kritik nie persönlich nehmen, einfache und positive Sätze verwenden, die andere Person ernst nehmen, Empathie zeigen sowie offene Fragen statt Ja-Nein-Fragen stellen, um die Person zum Nachdenken statt zum Aufregen zu bringen. Nach jedem Telefonat gibt der Kursleiter direktes Feedback zu den gespielten Gesprächen.
Kapitel
- 0:00 Begrüßung und Small Talk mit den Teilnehmerinnen
- 6:28 Rollenspiel: Seminarraum im Seminarhotel buchen
- 19:02 Theorie: Umgang mit starken Emotionen am Telefon
- 30:13 Vorbereitung des zweiten Rollenspiels: Stornierung
- 34:07 Rollenspiel: Stornierung und Streit um Rückerstattung
- 42:31 Feedback, Zusammenfassung und Verabschiedung
Phrasen & Wörter
Tippe eine Karte an, um sie vorlesen zu lassen.
herzlich willkommenwelcome
der Gesprächsleitfadenthe conversation guide/script
übento practice
die Emotionthe emotion
gut gelaunt seinto be in a good mood
frische Luft tankento get some fresh air
frische Luft atmento breathe fresh air
die Hausaufgabethe homework
das Telefonseminarthe phone seminar
professionelles Telefonierenprofessional phone skills
die Umfragethe poll/survey
die Buchungthe booking
das Seminarhotelthe seminar hotel
das Kongresshausthe conference center
die Begrüßungthe greeting
das Unternehmenthe company
die Kundinthe customer (female)
der Kundethe customer (male)
die Rezeptionistinthe receptionist
der Seminarraumthe seminar room
die Veranstaltungthe event
das Themathe topic
die Gesellschaft mit beschränkter Haftunglimited liability company
das Freizeichenthe dial tone
am Apparatspeaking (on the phone)
Was kann ich für Sie tun?What can I do for you?
der Hörsaalthe lecture hall
die Dekorationthe decoration
das Hauptthemathe main topic
die Broschürethe brochure
pro Personper person
das Angebotthe offer
die Tafelthe board/whiteboard
der Sitzplatzthe seat
übernachtento stay overnight
das Einzelbettthe single bed
das Doppelbettthe double bed
das Zimmer teilento share a room
pro Nachtper night
das Datumthe date
die Anzahlungthe deposit
die Stornogebührthe cancellation fee
stornierento cancel
die Geschäftsbedingungenthe terms and conditions
die Hälftethe half
der Vorschussthe advance payment
per PayPal bezahlento pay by PayPal
sich meldento get in touch
Auf Wiederhörengoodbye (on the phone)
krank werdento fall ill
schiefgehento go wrong
sich ungerecht behandelt fühlento feel treated unfairly
wütend seinto be angry
schimpfento rant, to scold
der persönliche Angriffthe personal attack
die Drohungthe threat
wirres Zeug sprechento talk nonsense
aufgeregt seinto be agitated
emotional geladen seinto be emotionally charged
der Wortsalatthe word salad (jumbled speech)
enttäuscht seinto be disappointed
verwirrt seinto be confused
wutentbrannt auflegento hang up in a rage
der Wutanfallthe fit of rage
im Hinterkopf behaltento keep in mind
die Beschwerdethe complaint
eine Chance zur Verbesserunga chance for improvement
das Paketthe package
auf dem Postweg verloren gehento get lost in the mail
die Mahnungthe payment reminder
die Zahlungthe payment
die Bestätigungthe confirmation
Sind Sie denn komplett verrückt?Are you out of your mind?
aufgebracht seinto be upset
die Schuld liegt beithe fault lies with
herausfindento find out
der Ärgerthe anger, annoyance
andauernto last, to continue
beruhigt seinto be calmed down
eine Nachforschung in Auftrag gebento commission an inquiry
ruhig, höflich und gelassen bleibento stay calm, polite, and composed
im Blick behaltento keep in mind, bear in mind
egal wasno matter what
verzweifelt seinto be desperate
die Ansprechpersonthe contact person
positiv formulierento phrase things positively
vermeidento avoid
einfache Sätzesimple sentences
sich konzentrierento concentrate
ernst nehmento take seriously
eskalierento escalate
sensibel seinto be sensitive
Empathie zeigento show empathy
Verständnis zeigento show understanding
Es tut mir sehr leid, dass...I'm very sorry that...
das Schuldgeständnisthe admission of guilt
sachlich sprechento speak objectively/factually
die hohe Kunstthe fine art (of doing something)
zusammenfassento summarize
eine Frage stellen, die man nicht mit Ja oder Nein beantworten kannto ask a question that can't be answered with yes or no
in Ruhe erzählento tell calmly, to explain without rushing
Habe ich das richtig verstanden?Did I understand that correctly?
eintreffento arrive
die linke und rechte Gehirnhälftethe left and right hemisphere of the brain
nachdenken müssento have to think
das unangekündigte Werbetelefonatthe unsolicited sales call
nervigannoying
die Anzahlung verlierento lose the deposit
kurzfristig stornierento cancel at short notice
absagento cancel, to call off
höhere Gewaltforce majeure
beeinflussento influence
haftento be liable
schildernto describe, to recount
die Wutthe anger, rage
Ich bin sprachlos.I'm speechless.
auf keinen Fallno way, absolutely not
wegschmeißento throw away
der Rabattthe discount
reservierento reserve
die Zeit läufttime is running out
sich in den Kommentaren beteiligento participate in the comments
alles Liebe und Guteall the best
bis baldsee you soon